Business Relationship Management dan Service Level Management
Sebuah Manajemen Layanan Sistem Informasi
terdapat contoh beberapa layanan atau pemahaman serta ide dalam Manajemen
Layanan Sistem informasi. Berikut ini akan saya jelaskan mengenai Business Relationship
Manajemen (BRM) dan Service Level Manajemen (SLM).
Perbedaan BRM dan
SLM juga cukup signifikan terlihat dari ruang lingkup, tujuan, konsep, dan
peran.
1.
Business
Relationship Manajemen (BRM)
A.
Ruang
lingkup
BRM ini
terfokus manajemen hubungan bisnis yang terdiri dari pengetahuan, keterampilan,
dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara
organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi ,
departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.
BRM Ini adalah
ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan
bisnis dengan TI Penyerahan. Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus
pada penyelarasan pelanggan dengan tujuan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu,
semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki pelanggan.
B.
Tujuan
Tujuan dari
BRM ini yaitu sebagai sarana untuk membangun serta mempertahankan efektif,
produktif dan hubungan antara pelanggan serta penyedia layanan, didirikan pada
pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi
terhadap kebutuhan baru pelanggan. hal Ini adalah tentang pemahaman pelanggan,
strategi dan bisnis yang cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi
kebutuhan pelanggan seperti perubahan keadaan.
BRM juga harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak
hanya melalui pencapaian tujuan, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia
layananan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai
tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses, antara hal-hal lain dengan
memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.
C.
Konsep
Yang terakhir
adalah konsep, dimana konsep BRM ini terbagi menjadi 5 bentuk. Yaitu sebagai
berikut ini
• Pengukuran dan analisis
Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan
prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang
harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan
mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku
untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.
Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan
partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang
diberikan adalah diskrit dan terukur.
• Reputasi
dan kepercayaan
Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur
reputasi dan kepercayaan .
Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya,
memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan
mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes
perilaku yang baik.
Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan
bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan
resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional
dan dalam bentuk yang muncul ‘radikal’ sebagai komponen dari komunitas online
[11] harus dijelaskan.
• Governance.
Di dalam Model BRM perlu memperhitungkan dan
menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis ,
kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.
• Batas.
Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis
dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu
pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan
pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut
lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan
efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.
• Pertukaran
dan timbal balik.
Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas
dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi
juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci
dari hubungan bisnis.
D.
Peran
BRM juga berperan sangat penting dalam
berlangsungnya kegiatan dalam perusahaan, sebagai contoh adalah hubungan antara
penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan
navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.
Peran Bisnis
Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan
dalam proses bisnis Relationship Management.
2.
Servi ce
Level Management (SLM)
A.
Ruang
Lingkup
Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk
memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan
memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya
adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan
pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui
yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.
Kegiatan pokok
dari SLM adalah:
·
Mengembangkan
dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan.
·
Menjamin
SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung
pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;
·
Bertindak
sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
·
Untuk
mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan.
Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap
up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
B.
Tujuan
Pertama, untuk membangun dan mempertahankan
hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
Kedua, untuk menentukan dan menyepakati dengan
pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara
yang memahami pelanggan;
Ketiga, mengelola
pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan
pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima;
Keempat, untuk
memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika
organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
C.
Konsep
LSM menyediakan menyediakan sebuah jembatan
antara penyedia layanan teknologi
informasi dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan
bisnis. Dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan teknologi informasi.
Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan
teknologi informasi untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan teknologi
informasi. Dari posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan
efektif antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan bisnis,
mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa disampaikan Layanan memenuhi atau
melampaui harapan mereka.
D.
Peran
• Manajemen Layanan dan insiden
Ada hubungan
penting dengan layanan meja dan insiden manajemen, yang, dalam usaha untuk
mengembalikan Layanan secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung
pengiriman tingkat layanan yang SLM telah berkomitmen atas nama penyedia TI.
• Masalah manajemen
Masalah manajemen
memiliki peran yang jelas dalam berurusan, baik reaktif dan proaktif, dengan
masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan.
• Perubahan Manajemen
Manajemen efektif
perubahan jelas penting untuk mempertahankan tingkat pelayanan karena sangat
berhasil dan perubahan tidak direncanakan dapat menyebabkan gangguan layanan
dan kegagalan untuk mencapai terhadap SLA.
• Menagement rilis
Rilis suara
manajemen meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis ditugaskan pada waktu
yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang baik
buruk dikelola atau disalahpahami.
• Desain koordinasi
SLM mendukung
desain koordinasi dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat
layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru
atau diubah.
• Proses lainnya
Semua proses akan
melaporkan kepada SLM masalah, kesempatan dan kinerja, sehingga mendukung SLM
dengan Tinjauan dengan pelanggan.
-
Ketersediaan
: Terdapat beberapa jenis ketersediaan, yaitu sebagai berikut.
1)
Bahan baku (raw materials).
2)
Barang setengah jadi (work in process product).
3)
Barang komoditas (commodity).
4)
Barang proyek.
-
Kapasitas
:
adalah
gabungan antara Capacity Planning dengan Performance Management. Terkadang
hanya mempermasalahkan atau membicarakan hanya mengenai Capacity Planning,
apakah Anda sering mendengar pertanyaan: “Apakah di perusahaan Anda sudah
dilakukan Capacity Planning?”. Seolah-olah Capacity Planning adalah berdiri
sendiri, padahal seharusnya berlaku ketentuan bahwa Capacity Planning akan berhasil
dilakukan secara optimal jika disertai dengan kegiatan Performance Management.
-
Availability
Management
Availability Management bertujuan untuk
mendefinisikan, menganalisa, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua
aspek layanan TI. Availability management
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur TI, proses,
alat, peran dll sesuai untuk target ketersediaan setuju .
-
Manajemennya
:
Manajemen Rantai Pasok adalah suatu pendekatan yang
digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier,
manufacturer, distributor, retailer, dan customer.
Manajemen Rantai Pasok mempunyai dampak terhadap
pengendalian biaya.
Manajemen Rantai Pasok mempunyai peranan penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
Referensi :
https://safarieleven.wordpress.com/2016/04/28/maksud-dan-tujuan-brmbusiness-relationship-management/
Komentar
Posting Komentar