Business Relationship Management dan Service Level Management


   Sebuah Manajemen Layanan Sistem Informasi terdapat contoh beberapa layanan atau pemahaman serta ide dalam Manajemen Layanan Sistem informasi. Berikut ini akan saya jelaskan mengenai Business Relationship Manajemen (BRM) dan Service Level Manajemen (SLM).
Perbedaan BRM dan SLM juga cukup signifikan terlihat dari ruang lingkup, tujuan, konsep, dan peran.

1.     Business Relationship Manajemen (BRM)




A.    Ruang lingkup

  BRM ini terfokus manajemen hubungan bisnis yang terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.
  BRM Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan. Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan dengan tujuan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki pelanggan.

B.     Tujuan

  Tujuan dari BRM ini yaitu sebagai sarana untuk membangun serta mempertahankan efektif, produktif dan hubungan antara pelanggan serta penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan baru pelanggan. hal Ini adalah tentang pemahaman pelanggan, strategi dan bisnis yang cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti perubahan keadaan.
  BRM juga harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui pencapaian tujuan, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layananan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses, antara hal-hal lain dengan memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

C.     Konsep

  Yang terakhir adalah konsep, dimana konsep BRM ini terbagi menjadi 5 bentuk. Yaitu sebagai berikut ini
     Pengukuran dan analisis
Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.
Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.
     Reputasi dan kepercayaan
Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .
Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.
Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul ‘radikal’ sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.
     Governance.
Di dalam Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.
     Batas.
Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.
     Pertukaran dan timbal balik.
Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

D.    Peran
  BRM juga berperan sangat penting dalam berlangsungnya kegiatan dalam perusahaan, sebagai contoh adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.
Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.



2.      Service Level Management (SLM)

A.    Ruang Lingkup
   Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.
Kegiatan pokok dari SLM adalah:
·         Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan.
·         Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;
·         Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
·         Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.




B.     Tujuan
  Pertama, untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
 Kedua, untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan;
Ketiga, mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima;
Keempat, untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.

C.     Konsep
  LSM menyediakan menyediakan sebuah jembatan antara penyedia layanan teknologi   informasi dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis. Dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan teknologi informasi. Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan teknologi informasi untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan teknologi informasi. Dari posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan bisnis, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa disampaikan Layanan memenuhi atau melampaui harapan mereka.

D.    Peran
        Manajemen Layanan dan insiden
Ada hubungan penting dengan layanan meja dan insiden manajemen, yang, dalam usaha untuk mengembalikan Layanan secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung pengiriman tingkat layanan yang SLM telah berkomitmen atas nama penyedia TI.
        Masalah manajemen
Masalah manajemen memiliki peran yang jelas dalam berurusan, baik reaktif dan proaktif, dengan masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan.
       Perubahan Manajemen
Manajemen efektif perubahan jelas penting untuk mempertahankan tingkat pelayanan karena sangat berhasil dan perubahan tidak direncanakan dapat menyebabkan gangguan layanan dan kegagalan untuk mencapai terhadap SLA.
        Menagement rilis
Rilis suara manajemen meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis ditugaskan pada waktu yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang baik buruk dikelola atau disalahpahami.
        Desain koordinasi
SLM mendukung desain koordinasi dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru atau diubah.
        Proses lainnya
Semua proses akan melaporkan kepada SLM masalah, kesempatan dan kinerja, sehingga mendukung SLM dengan Tinjauan dengan pelanggan.

-          Ketersediaan : Terdapat beberapa jenis ketersediaan, yaitu sebagai berikut.
1) Bahan baku (raw materials).
2) Barang setengah jadi (work in process product).
3) Barang komoditas (commodity).
4) Barang proyek.

-          Kapasitas :
adalah gabungan antara Capacity Planning dengan Performance Management. Terkadang hanya mempermasalahkan atau membicarakan hanya mengenai Capacity Planning, apakah Anda sering mendengar pertanyaan: “Apakah di perusahaan Anda sudah dilakukan Capacity Planning?”. Seolah-olah Capacity Planning adalah berdiri sendiri, padahal seharusnya berlaku ketentuan bahwa Capacity Planning akan berhasil dilakukan secara optimal jika disertai dengan kegiatan Performance Management.


-          Availability Management
 Availability Management bertujuan untuk mendefinisikan, menganalisa, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua aspek layanan TI. Availability management  bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur TI, proses, alat, peran dll sesuai untuk target ketersediaan setuju .

-          Manajemennya :
Manajemen Rantai Pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer.
Manajemen Rantai Pasok mempunyai dampak terhadap pengendalian biaya.
Manajemen Rantai Pasok mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan.


Referensi :  

Komentar

Postingan Populer