Layanan Pada Manajemen Layanan Sistem Informasi

a. Service transition
b. Service operation
c. Continual service improvement
d. Financial management for IT services
e. Demand management

A. Service Transition

Service Transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan
service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya. Mengeset ekspetasi
dari pihak konsumen mengenai bagaimana memperbarui atau merubah layanan akan
membuat perubahan pada bisnis.

Tujuannya:

Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan
mengaktifkan sebuah pembaharuan atau perubahan layanan dengan
lingkungan hidup dalam biaya , kualitas, dan waktu yang diprediksikan.


B. Service Operation

Service Operation (SO)  adalah salah satu fase dari framework ITIL. Pada ITILv2, SO
dimasukkan dalam kategori service support . Fokus pada ITILv2 adalah untuk keselarasan antara
IT dan bisnis, dimana dalam proses managementnya dibagi menjadi dua bagian besar yaitu
Service Support dan Service Delivery. Service support, fokus pada aktivitas operasi harian (day-
to-day activities), sedangkan service delivery, fokus pada perencanaan service yang akan
diberikan kepada pelanggan.
Sedangkan pada framework ITILv3, dimana ITILv3 ini fokus pada integrasi bisnis dan IT,
SO menjadi salah satu fase tersendiri disamping fase service strategic (SS), Service Design (SD),
Service Transition (ST) dan Continual Service Improvement (CSI).
SO adalah tempat dimana service fortoflio, service level management yang sudah dibuat
di fase SS, service catalog di fase SD, dan service transition akan diuji langsung oleh pelanggan.
Servis operasi adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan.

Contoh kebutuhan IT yang tiap hari ada contohnya:
1.       Kebutuhan akan peralatan, misalnya: printer, scanner, laptop, dll
2.       Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya: akses internet menggunakan kabel,
akses internet menggunakan wifi
3.       Kebutuhan aplikasi, misalnya: reset password, bug aplikasi, dll
Dan kebutuhan para pelanggan harus terpenuhi (sesuai dengan SLA yang sudah
dibangun) agar objektif bisnis dari sebuah organisasi dapat tercapai.  Tercapainya objektif bisnis
tersebut adalah tujuan dari pelaksanaan SO, disamping tujuan lainnya adalah membuat efektif
hubungan  antara proses didalam SO (service request, event, incident dan problem
management).
Hubungan antar proses di Service Operation (SO)

Ada beberapa proses di dalam Service Operation yang harus dimanage, dimana satu
sama lain saling terkait. Proses-proses tersebut adalah:
1. Service request (request fulfillment)
2. Incident management
3. Problem management
4. Event management
5. Access management
Sekarang kita akan melihat hubungan flow antara proses diatas. Kita bisa melihat ada
beberapa faktor yang akan men-triger layanan di SO, yaitu pelanggan (end user), IT staff dan IT
infrastruktur. Perbedaan diantara trigger yang ada adalah IT Infrasruktur akan meng-generate
events apabila ada alert (melebihi threshold yang sudah ditentukan), IT Staff akan meng-
generate incident dan pelanggan akan berhadapan dengan service desk, kemudian baru
ditentukan apakah itu masuk kedalam service request atau berupa incident.

C. Continual Service Improvement (CSI)

Pengertian

CSI adalah proses yang berulang untuk meningkatkan di lingkungan sistem manajemen
untuk mencapai perbaikan di lingkungan kinerja secara keseluruhan dan konsisten dengan
menerapkan kebijakan dilingkungan organisasi (AS/NZS ISO 14001:2004, 2004).
Berbeda halnya dengan CSI menurut The Office of Government Commerce(OGC),
menjelaskan bahwa CSI merupakan suatu proses yang berfokus pada peningkatan efisiensi,
memaksimalkan efektivitas dan mengoptimalkan biaya layanan dan mendasari dari proses
Information Technology Service Management (ITSM) (OGC, 2011). Berdasarkan pengertian di
atas, dapat kita tarik kesimpulan bahwa CSI merupakan sebuah proses yang berulang untuk
mengidentifikasi keseluruhan kegiatan yang terjadi di organisasi untuk meningkatkan efisiensi
dan memaksimalkan efektivitas dengan tujuan memberikan pelayanan yang optimal kepada
pelanggan.

Tujuan
Tujuan dari tahap CSI menurut tahapan siklus di ITIL adalah untuk menyelaraskan
layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan
perbaikan layanan TI yang mendukung proses bisnis. Kegiatan perbaikan ini mendukung
pendekatan siklus hidup melalui service strategy, service design, service transition dan service
operation. CSI selalu dapat mencari cara untuk meningkatkan efektivitas pelayanan, efektivitas
proses, efektivitas biaya.
Tujuan CSI adalah (OGC, 2011) :
a. Review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai
peluang perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design,
service transition dan service operation serta CSI itu sendiri;
b. Me-review dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan;

c. Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan
kualitas layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang
memungkinkan;
d. Meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa
mengorbankan kepuasan pelanggan;
e. Memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan
perbaikan terus menerus;
f. Memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang
mengarah pada perbaikan yang ditindaklanjuti;
g. Memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.

Cakupan Continual Service Improvement
ITIL CSI memiliki empat panduan utama, yaitu (OGC, 2011):

a. Perbaikan secara keseluruhan ITSM sebagai suatu disiplin;
b. Penyesuaian secara terus menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan
bisnis saat ini dan akan datang;
c. Kematangan dan kemampuan organisasi, manajemen, proses, dan orang-orang
dalam menggunakan layanan;
d. Perbaikan yang berkesinambungan dari semua aspek layanan TI dan layanan aset
yang mendukung merek

Faktor Penentu Keberhasilan
Beberapa faktor penentu keberhasilan di CSI adalah (OGC, 2011):

a. Menunjuk seorang manajer CSI;
b. Mengadopsi CSI dalam organisasi;

c. Komitmen manajemen yang sedang menjabat, terlibat partisipasi dalam kegiatan
CSI seperti menciptakan visi untuk CSI, mengkomunikasikan visi, arah pengaturan
dan pengambilan keputusan (jika diperlukan);
d. Mendefinisikan kriteria yang jelas untuk memprioritaskan proyek-proyek
perbaikan;
e. Mengadopsi pendekatan siklus layanan hidup;
f. Memiliki dana yang cukup dan berkelanjutan untuk kegiatan CSI;
g. Alokasi resource yang didedikasikan untuk kegiatan CSI;
h. Mengadopsi proses-proses yang menggabungkan pengelolaan pelayanan
bukannya beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan pribadi.

KESIMPULAN
Kualitas layanan TI untuk mendukung bisnis suatu organisasi tergantung pada proses
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran, analisis, dan perbaikan secara terus menerus dari
proses manajemen layanan TI. Perencanaan dalam proses CSI adalah tugas yang sangat
kompleks yang memerlukan keselarasan antara manusia, proses, dan teknologi yang disediakan
oleh manajemen yang memadai.